Como usar o Jira Service Desk para suporte de TI

Editado 2 meses atrás por ExtremeHow Equipe Editorial

JiraService DeskCentral de ajudaServiço ao clienteSistema de ChamadosDesenvolvimento de SoftwareFluxo de TrabalhoGerenciamento de projetosJanelasMacLinux

O Jira Service Desk é uma ferramenta poderosa projetada para facilitar o suporte de TI dentro de uma organização. Ele oferece uma abordagem simplificada para lidar com solicitações, permitindo que o pessoal de TI gerencie seu fluxo de trabalho de forma mais eficiente e, em última análise, ofereça um melhor serviço aos seus usuários. Neste guia, exploraremos vários aspectos do uso do Jira Service Desk, desde a configuração do seu service desk até o gerenciamento das operações do dia a dia. Cobriremos os conceitos-chave e as etapas práticas que o ajudarão a navegar e usar eficazmente o Jira Service Desk para suporte de TI.

1. Começando com o Jira Service Desk

Para começar a usar o Jira Service Desk, você precisará primeiro se inscrever para uma conta Jira, se ainda não o fez. O Jira Service Desk faz parte do conjunto de software Jira, então se sua empresa já estiver usando o Jira, você pode adicionar facilmente a funcionalidade do Service Desk.

1. Acesse o site do Jira Service Desk e registre-se para uma conta.
2. Uma vez que sua conta esteja configurada, vá para o painel. Aqui, você pode criar um novo projeto de Service Desk.
3. Escolha o modelo que melhor atenda às suas necessidades. O modelo de IT Service Desk é uma escolha popular para suporte de TI, pois vem com tipos de solicitação e fluxos de trabalho pré-configurados.

2. Configurando seu service desk

A configuração é uma etapa crítica na configuração do Jira Service Desk. Uma configuração adequada garante que seu service desk opere de maneira suave e atenda às necessidades de sua organização.

2.1. Definindo o tipo de solicitação

Os tipos de solicitação são os diferentes tipos de assistência que os usuários podem pedir à sua equipe de TI, como “suporte técnico”, “redefinição de senha” ou “solicitação de hardware”. Defini-los corretamente permite que os usuários categorizem e enviem suas solicitações facilmente.

Para definir o tipo de solicitação:

• Vá para "Configurações do Projeto" do seu projeto de Service Desk.
• Selecione "Tipo de Solicitação" no menu de Configurações.
• Aqui, você pode adicionar novos tipos de solicitação ou modificar os tipos de solicitação existentes de acordo com as necessidades do seu negócio.
• Para cada tipo de solicitação, defina os campos e as informações que os usuários devem fornecer ao enviar uma solicitação.

2.2. Configurando o fluxo de trabalho

Os fluxos de trabalho definem os processos e as etapas que uma solicitação atravessa desde a criação até a resolução. Personalizar fluxos de trabalho para refletir processos de negócios pode aumentar muito a eficiência das operações de suporte de TI.

Para configurar um fluxo de trabalho:

• Vá para "Problemas" no painel de administração do Jira e selecione "Fluxos de Trabalho".
• Crie um novo fluxo de trabalho ou modifique um fluxo de trabalho existente. Você organizará as etapas como "Aberto", "Em Progresso", "Resolvido" e "Fechado".
• Vincule seu fluxo de trabalho aos tipos de solicitação, certificando-se de que cada tipo siga o processo correto.

3. Gestão de solicitações

Uma vez configurado, seu service desk começará a receber solicitações dos usuários. A gestão eficaz dessas solicitações é fundamental para fornecer um excelente suporte de TI.

3.1. Priorização e classificação de tickets

A priorização ajuda a lidar com questões urgentes primeiro, enquanto a classificação ajuda a alocar o pessoal e os recursos corretos para as tarefas.

• Atribua prioridades às solicitações com base na urgência e impacto. O Jira oferece prioridades padrão como "alta", "média" e "baixa", ou você pode criar prioridades personalizadas.
• Crie categorias ou rótulos para filtrar e gerenciar solicitações facilmente. Por exemplo, você pode classificar os tickets como "rede", "hardware" ou "software".

3.2. Atribuição de solicitações a agentes

A atribuição adequada de solicitações garante que os problemas sejam tratados pelo pessoal mais qualificado. Considere configurar regras de autoatribuição com base na carga de trabalho, especialização ou disponibilidade.

• Use as regras de automação do Jira para atribuir solicitações recebidas ao próximo agente disponível.
• Para tarefas específicas, atribua manualmente solicitações a agentes com habilidades específicas usando o recurso de “filas” do Jira para garantir uma distribuição justa do trabalho.

4. Recursos avançados para melhor suporte

O Jira Service Desk possui muitos recursos avançados projetados para aprimorar as operações de suporte de TI. Implementar esses recursos pode levar a uma entrega de serviço mais eficiente.

4.1. Regras de automação

As regras de automação ajudam a reduzir o tempo gasto em tarefas repetitivas. Crie regras para automatizar ações como enviar notificações, alterar status ou escalar solicitações.

• Acesse “Configurações do Projeto” e selecione “Automação” para configurar gatilhos e ações, como enviar um e-mail de lembrete se uma solicitação não for respondida em uma hora.
• Use condições e ações, garantindo que as regras só se apliquem quando critérios específicos forem atendidos.

4.2. Criando uma base de conhecimento

Uma base de conhecimento extensa é um recurso valioso tanto para usuários quanto para agentes. Ela pode evitar solicitações recebidas, fornecendo aos usuários soluções para problemas comuns.

• Integre o Confluence com o Jira Service Desk para criar e gerenciar uma base de conhecimento.
• Incentive os agentes a documentar soluções para problemas recorrentes para construir uma base de conhecimento ao longo do tempo.

5. Aumentando a satisfação do cliente

O objetivo final do suporte de TI é garantir a satisfação do cliente. O Jira Service Desk oferece ferramentas e recursos que apoiam esse objetivo.

5.1. Portal do cliente

O Jira fornece um portal personalizável onde os usuários podem enviar solicitações e acompanhar seu progresso.

• Projete portais que sejam intuitivos e fáceis de usar, e forneça navegação e comunicação claras.
• Inclua informações úteis, como horários de funcionamento, tempos de resposta esperados e pontos de contato.

5.2. Feedback e melhoria contínua

O feedback regular ajuda a avaliar a satisfação do cliente e identificar áreas para melhoria.

• Habilite pesquisas de satisfação para coletar feedback dos usuários diretamente após uma solicitação ser resolvida.
• Analise o feedback para melhorar os processos, resolver pontos problemáticos e melhorar a qualidade do serviço.

6. Medição de desempenho com relatórios

Relatórios regulares e análise de desempenho fornecem informações sobre a eficácia das suas operações de suporte de TI.

• Use as ferramentas de relatórios do Jira para monitorar métricas importantes, como tempo de resposta, tempo de resolução e pontuações de satisfação do cliente.
• Crie painéis que forneçam uma visão holística do desempenho do seu service desk, ajudando você a identificar tendências e tomar decisões informadas.

Conclusão

O Jira Service Desk fornece uma plataforma abrangente para gerenciar o suporte de TI, com recursos que vão desde o gerenciamento de solicitações até o aumento da satisfação do cliente. Seguindo este guia e personalizando essas práticas para suas necessidades específicas, você pode criar um sistema de suporte de TI eficiente que beneficiará muito sua organização.

  Compartilhe Este Artigo

Se você encontrar algo errado com o conteúdo do artigo, você pode solicitar uma atualização