Как использовать Jira Service Desk для поддержки пользователей

Отредактировано 2 несколько месяцев назад от ExtremeHow Редакционная команда

ДжираСлужба поддержкиСлужба технической поддержкиОбслуживание клиентовСистема заявокРазработка программного обеспеченияРабочий процессУправление проектамиWindowsMacЛинукс

Jira Service Desk — это мощный инструмент, предназначенный для облегчения ИТ-поддержки в организации. Он обеспечивает упрощенный подход к обработке запросов, позволяя ИТ-персоналу более эффективно управлять своим рабочим процессом и, в конечном итоге, предоставлять лучшее обслуживание своим пользователям. В этом руководстве мы рассмотрим различные аспекты использования Jira Service Desk, начиная с настройки вашей службы и заканчивая управлением повседневными операциями. Мы рассмотрим ключевые концепции и практические шаги, которые помогут вам эффективно ориентироваться и использовать Jira Service Desk для поддержки.

1. Начало работы с Jira Service Desk

Для начала использования Jira Service Desk вам сначала нужно зарегистрироваться в Jira, если вы этого еще не сделали. Jira Service Desk является частью программного пакета Jira, поэтому, если ваша компания уже использует Jira, вы можете легко добавить функциональность Service Desk.

1. Перейдите на веб-сайт Jira Service Desk и зарегистрируйтесь.
2. После настройки учетной записи перейдите к панели управления. Здесь вы можете создать новый проект Service Desk.
3. Выберите шаблон, который лучше всего соответствует вашим потребностям. Шаблон IT Service Desk является популярным выбором для поддержки, так как он включает предварительно настроенные типы запросов и рабочие процессы.

2. Настройка вашей службы

Настройка — это важный шаг при настройке Jira Service Desk. Правильная настройка гарантирует, что ваша служба работает плавно и соответствует потребностям вашей организации.

2.1. Установка типа запроса

Типы запросов — это различные виды помощи, которую пользователи могут запросить у вашей ИТ-команды, такие как «техническая поддержка», «сброс пароля» или «запрос на оборудование». Правильная установка позволяет пользователям легко классифицировать и отправлять свои запросы.

Чтобы установить тип запроса:

• Перейдите в "Настройки проекта" вашего проекта Service Desk.
• Выберите "Тип запроса" в меню настроек.
• Здесь вы можете добавить новые типы запросов или изменить существующие в соответствии с вашими потребностями.
• Для каждого типа запроса определите поля и информацию, которые пользователи должны предоставить при отправке запроса.

2.2. Настройка рабочего процесса

Рабочие процессы определяют процессы и этапы, через которые проходит запрос от создания до разрешения. Настройка рабочих процессов в соответствии с вашими бизнес-процессами может значительно повысить эффективность ваших операций поддержки.

Для настройки рабочего процесса:

• Перейдите в "Задачи" в панели администрирования Jira и выберите "Рабочие процессы".
• Создайте новый или измените существующий рабочий процесс. Вы организуете этапы, такие как "Открыто", "В работе", "Решено" и "Закрыто".
• Свяжите ваш рабочий процесс с типами запросов, обеспечивая, чтобы каждый тип следовал правильному процессу.

3. Управление запросами

После настройки ваша служба начнет принимать запросы от пользователей. Эффективное управление этими запросами имеет первостепенное значение для предоставления превосходной поддержки.

3.1. Приоритизация и классификация заявок

Приоритизация помогает первым делом решать срочные проблемы, а классификация помогает выделить правильных сотрудников и ресурсы на задачи.

• Назначьте приоритеты запросам на основе срочности и влияния. Jira предоставляет стандартные приоритеты, такие как "высокий", "средний" и "низкий", или вы можете создать индивидуальные приоритеты.
• Создайте категории или метки для легкой фильтрации и управления запросами. Например, вы можете классифицировать заявки как "сеть", "оборудование" или "программное обеспечение".

3.2. Назначение запросов агентам

Правильное назначение запросов гарантирует, что вопросы обрабатываются наиболее квалифицированными сотрудниками. Рассмотрите возможность настройки правил автоматического назначения на основе рабочей нагрузки, опыта или доступности.

• Используйте правила автоматизации Jira, чтобы назначать входящие запросы следующему доступному агенту.
• Для определенных задач вручную назначайте запросы агентам с конкретными навыками, используя функцию “очередей” в Jira, чтобы обеспечить равномерное распределение работы.

4. Продвинутые функции для улучшения поддержки

Jira Service Desk имеет множество продвинутых функций, призванных улучшить операции ИТ-поддержки. Внедрение этих функций может привести к более эффективному обслуживанию.

4.1. Правила автоматизации

Правила автоматизации помогают сократить время, затрачиваемое на повторяющиеся задачи. Создайте правила для автоматизации таких действий, как отправка уведомлений, изменение статуса или эскалация запросов.

• Перейдите в “Настройки проекта”, затем выберите “Автоматизация”, чтобы установить триггеры и действия, например, отправку напоминания по электронной почте, если запрос не обработан в течение часа.
• Используйте условия и действия, чтобы гарантировать, что правила применяются только при выполнении определенных критериев.

4.2. Создание базы знаний

Обширная база знаний является ценным ресурсом как для пользователей, так и для агентов. Она может предотвратить поступление запросов, предоставляя пользователям решения общих проблем.

• Интегрируйте Confluence с Jira Service Desk для создания и управления базой знаний.
• Поощряйте агентов документировать решения для повторяющихся проблем, чтобы со временем создать базу знаний.

5. Повышение удовлетворенности клиентов

Основной цель поддержки — это обеспечение удовлетворенности клиентов. Jira Service Desk предоставляет инструменты и функции для поддержки этой цели.

5.1. Портал клиентов

Jira предоставляет настраиваемый портал, где пользователи могут отправлять запросы и отслеживать их прогресс.

• Создавайте порталы, которые являются интуитивно понятными и удобными для пользователя, обеспечивая четкую навигацию и общение.
• Включите полезную информацию, такую как часы работы, ожидаемое время ответа и контактные точки.

5.2. Обратная связь и постоянное улучшение

Регулярная обратная связь помогает оценить удовлетворенность клиентов и выявить области для улучшения.

• Включите опросы удовлетворенности для сбора обратной связи от пользователей непосредственно после разрешения запроса.
• Анализируйте обратную связь для улучшения процессов, устранения проблем и повышения качества обслуживания.

6. Измерение производительности с помощью отчетов

Регулярная отчетность и анализ производительности предоставляют информацию о эффективности ваших операций поддержки.

• Используйте инструменты отчетности Jira для мониторинга ключевых показателей, таких как время ответа, время разрешения и уровни удовлетворенности клиентов.
• Создавайте панели управления, которые предоставляют целостное представление о производительности вашей службы, помогая вам выявлять тенденции и принимать обоснованные решения.

Заключение

Jira Service Desk предоставляет комплексную платформу для управления ИТ-поддержкой, с возможностями от управления запросами до повышения удовлетворенности клиентов. Следуя этому руководству и адаптируя эти практики к вашим конкретным нуждам, вы сможете создать эффективную систему поддержки, которая принесет значительную пользу вашей организации.

  Поделиться этой статьей

Если вы найдете что-то неправильное в содержании статьи, вы можете запросить обновление